Deprecated: Function create_function() is deprecated in /home/uygunyfk/müşteri/kurumsal-siteler/cnrlojistik.com.tr/index.php on line 2
Müşteri İlişkileri Yönetimi – CNR Lojistik Uluslar Arası Taşımacılık
+90 (224) 441 2032-33
Akpınar Mh. Şht. Mümin MUTLU Sk. GünerApt. No:1/3 Kat:2 BURSA

Müşteri İlişkileri Yönetimi


10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYET VE ŞİKAYET YÖNETİMİ

10002 Yönetim sistemi: Üst Yönetim adına yönetim temsilcisi bulunur. Üst Yönetim adına tüm geri bildirimlerin olumlu olumsuz geri bildirim kabulü , müşteri kontrol değerlendirilmesi , alınan aksiyonlara uygun olarak şikayetlerin kapatılması ,raporlama ve iyileştirme süreçleri takip edilir, planlanır.

DEĞERLENDİRME

Tarafsız, objektif ve adil olarak değerlendirilmektedir.

GİZLİLİK

Bildirimi yapan müşteri izni olmadan detayları paylaşılmaz. Müşteri ve alınan geri bildirimleri gizli tutulmaktadır.

ÜCRET

Yapılan geri bildirimler ve iyileştirme planları için müşteriden herhangi bir ücret talep edilmez.

 GERİ BİLDİRİM ALMA

CNR Lojistiğe ulaştırılan her türlü geri bildirim, mesai saatleri içinde gelmesi durumunda aynı gün, mesai saatleri dışında gelmesi durumunda takip eden iş günü içinde sistemde kayıt altına alınır. Kayıt altına alındığına dair ilgili müşteriye bilgi verilir.

GERİ BİLDİRİM İNCELEME

Kayıt altına alınan geri bildirimler olumsuz ise önceliklendirilir, Detaylı inceleme ve geri bildirimle ilgili bilgi toplanması aşamasında müşterilerle iletişim halinde olup, sorunun çözüm sürecinde müşterilerin beklentileri de dikkate alınır.

OLUMSUZ GERİ BİLDİRİMDE ÇÖZÜM ÖNCELİK DERECESİ

2 iş günü / Yüksek

5 iş günü / Normal

7 iş günü / Düşük

KONTROL DEĞERLENDİRME

Çözüme ilişkin metotlar üzerinden süresinde ve sorun olmadığı teyiti verilen her geri bildirimi yapan müşteri tarafsız ve objektif olarak aranır ve memnuniyet kontrolü gerçekleştirilir.

Sorun kalmadığı teyidi alındıktan sonra şikayeti olumlu olarak kapatılır.

Çözüme ilişkin metotların kabul edilmemesi ve sorunun devamı halinde şikayet takibe alınarak çözüm getirilmesi talep edilir.

DÜZELTİCİ – ÖNLEYİCİ FAALİYETLER

Olumsuz geri bildirimlerin konu ve dereceleri doğrultusunda ilgili departmana DÖF açılır ve planlanması takip edilir.

ÜST YÖNETİME BİLDİRİM

Yönetim toplantılarında, tüm gelen geri bildirim konuları , aksiyonları ve çözüm süreçleri ile ilgili tüm veriler, CNR LOJİSTİK üst yönetimi tarafından gözden geçirilir, sürekli iyileştirme fırsatı olarak kabul edilir, geliştirme ve yenilikleri yapılır.

Müşteri Segmentasyon Çalışmaları

Her sene başında segmentasyon çalışması yapılarak, şirketin stratejik müşterileri ve segmentlerinin belirlenmesine müteakip yılın ikinci yarısında güncelleme çalışması yapılarak müşteri segmentleri belirlenir.

 

Müşteri Ziyaretleri

Satış ekiplerinin yaptığı müşteri ziyaretlerinin yanısıra, Müşteri İlşkileri Yönetimi departmanı tarafından yakın ilişkiler geliştirilmek, ihtiyaç ve beklentilerin tespit edilmesi, alternatif-yeni işbirliği yapılabilecek alanların belirlenmesine yönelik müşteri ziyaretleri yapılır. Yapılan ziyaretlerde müşterilerden alınan geri bildirimler ilgili iş tarafı ile birlikte objektif ve sistematik olarak değerlendirlir.

Müşteri Geri Bildirim Yönetimi

Müşteri şikayet/öneri/istek/teşekkür ve diğer konularda geri bildirimler kayıt altına alınarak, bu geri bildirimlerin analiziyle kök neden tesbiti çalışmaları yapılır ve oluşan sorunların tekrarını engelleyici önlemler planlanır. Bu amaçla kurulan Çağrı Merkezinde Telefon, Müşteri Ziyaretleri, Web Formu, Anket formu, dilek istek şikayet bildirimi için “ crm@cnrlojistik.com.tr “ mail adresi yada 224 –  4412032- 33 telefon kanallarıyla alınan müşteri geri bildirimleri kayıt altına alınır.

Müşteri Memnuniyet Anketleri

CNR Lojistik’den hizmet alan müşterilerimizin iş süreçleri ile ilgili memnuniyet düzeylerini belirlemek, ihtiyaç ve sorunlarını tespit etmek amacıyla belirli dönemlerde müşteri memnuniyet anketleri  ve çıkan sonuçlara göre süreç iyileştirme çalışmaları yapılmaktadır.




Kaliteli ve Güvenilir Hizmet

Müşterilerimize güvenilirlik ve kaliteli şeffaflık sağlıyoruz.



Organizasyon ve Teslim

Süreci kontrol ediyor ve güvenli bir şekilde teslimatını inceliyoruz.



MÜŞTERİ HİZMETLERİ

7/24 Uzaktan Destek
+90 (224) 441 2032-33



MERKEZ OFİS

Akpınar Mh. Şht. Mümin MUTLU Sk. GünerApt. No:1/3 Kat:2
Osmangazi/BURSA


NEREDEYİZ?

Merkez OFİS Akpınar Mh. Şht. Mümin MUTLU Sk. GünerApt. No:1/3 Kat:2 Osmangazi/BURSA